콜센터 상담원이나 판매직으로 일하고 계신가요? "고객응대근로자라는 말을 들었는데 나도 해당되나?" 궁금하셨죠. 고객을 직접 응대하는 업무에 종사하는 근로자를 말해요. 전화, 대면, 온라인 상담 모두 포함되고, 고객 폭언이나 성희롱으로부터 법적 보호를 받을 수 있어요.
1.고객응대근로자 정의
산업안전보건법 제41조에 따르면 고객응대근로자는 "고객을 직접 대면하거나 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 근로자"예요.
콜센터 상담원, 백화점 판매직, 은행 창구 직원, 호텔 프런트, 식당 서빙, 온라인 채팅 상담원 모두 고객응대근로자예요. 고객과 직접 접촉하는 모든 업무가 포함되죠.
통신사 콜센터에서 요금제 상담하는 분, 백화점에서 화장품 파는 분, 은행 창구에서 예금 업무 보는 분 모두 고객응대근로자로 보호받아요.
2.고객응대근로자 범위
어떤 업무까지 포함될까요? 직접 대면 응대는 물론이고, 전화 응대, 온라인 채팅, 이메일 상담, SNS 메시지 응대도 모두 포함돼요. 고객이 제품이나 서비스를 문의하고, 근로자가 응답하는 모든 형태가 해당되죠.
고객과 1:1로 소통하는 업무면 다 포함돼요. 전화 상담, 대면 판매, 창구 업무는 물론이고 온라인 쇼핑몰 고객센터 채팅 상담도 포함돼요. 감정노동자 보호법 적용 대상이기도 해요.
산업안전보건법에서 정한 고객응대 업무는 판매, 안내, 상담, 접수, 민원처리 같은 서비스업 전반을 아우르고 있어요. 정부 민원창구, 병원 접수처, 공항 안내데스크도 모두 해당돼요.
3.고객응대근로자 보호 내용
고객응대근로자는 어떤 보호를 받을까요? 고객의 폭언, 성희롱, 폭행이 발생하면 업무를 즉시 중단할 수 있어요. 사업주는 근로자 요청 시 업무 장소 변경, 배치전환, 유급휴게 시간 부여 같은 조치를 해야 해요.
상담 중 고객의 심한 욕설을 들었다면 즉시 통화를 종료하고 관리자에게 보고할 수 있어요. 회사는 휴식 시간을 주거나, 해당 고객을 다른 상담원에게 배정하는 조치를 해야 하죠. 산재 신청 방법에 따라 산재 인정도 가능하고, 심리상담 지원도 받을 수 있어요.
산업안전보건법은 사업주에게 고객 폭언·성희롱 피해 근로자의 건강장해 예방 의무를 부과하고 있어요. 이를 위반하면 1천만원 이하 과태료가 부과돼요.
4.고객응대근로자 사업주 의무
사업주는 어떤 의무가 있을까요? 산업안전보건법 제41조에 따라 고객응대 업무 매뉴얼 마련, 고객 안내문 게시, 근로자 건강장해 예방 교육을 실시해야 해요. 위반 시 1천만원 이하 과태료가 부과돼요.
회사는 "고객 폭언 시 상담 종료 가능", "성희롱 발언 금지" 같은 안내문을 고객이 볼 수 있게 게시해야 해요. 근로자에게는 연 1회 이상 스트레스 관리 교육을 시켜야 하고요. 즉시 대응하는 시스템을 갖춰야 해요.
고용노동부는 2018년부터 고객응대근로자 보호 가이드라인을 운영하고 있어요. 사업장별 특성에 맞는 매뉴얼 작성, 고객 안내문 표준양식 제공, 상담원 보호를 위한 시스템 구축 방법을 안내하고 있어요.
5.출처
- 산업안전보건법 - 법제처
- 고용노동부 고객응대근로자 보호 - 보호 지침